Un client entre dans un magasin pour acheter quelque chose. Mais les ventes dans une entreprise comme Care fonctionnent probablement de manière différente, n’est-ce pas ?
« Si seulement c’était aussi facile (rires). Je vais essayer de décrire brièvement le déroulement du processus de vente. »
« En fait, nous regardons autour de nous pour voir quelle entreprise nous convient. Littéralement. Nous sommes sur la route, pour une autre visite de client par exemple, et nous en profitons pour regarder les entreprises environnantes. Si nous en voyons une qui répond au premier abord à certains des critères, nous la notons. »
« Un exemple permet de comprendre beaucoup de choses. Car une grande entreprise n’est pas nécessairement un client intéressant. Prenons l’exemple d’un entrepôt : il est très grand, mais ne comporte souvent qu’un petit espace de bureaux. Et ils ont généralement leurs propres machines pour nettoyer les sols de leurs entrepôts. Ce n’est pas un bon match pour nous. »
« Alors nous transmettons le nom à Tania. Elle est notre gestionnaire d’agenda et un maillon indispensable. Elle établit le premier contact avec les prospects, ou les clients potentiels, et leur explique qui nous sommes. Et surtout ce que nous pouvons faire pour eux. Si un prospect mord à l’hameçon, il fixe un rendez-vous avec le service commercial. C’est un bon signe, car neuf fois sur dix, nous pouvons établir un prix. »
« Avant de nous rendre chez un client, nous nous imprégnons de l’entreprise. Cette préparation est cruciale. Cela montre votre intérêt pour le prospect et vous savez déjà quelles sont ses priorités. Nous obtenons généralement ces informations sur Internet. »
« C’est vrai. Care ne vend pas un produit, mais un service. Nous devons convaincre le client que nous sommes les meilleurs et garantir que nous faisons ce que nous promettons. En fait, nous vendons de l’air, car nous ne pouvons pas présenter un produit. Le client doit nous croire sur parole. »
« Nous respirons Care. Nous croyons en ce que nous faisons. Et nous l’irradions. Nous sommes enthousiastes et désireux d’aller de l’avant. Et c’est ce qui convainc les clients potentiels, ou prospects. Nous les épatons. »
« Nous calculons le nombre de mètres carrés à nettoyer sur base de plans. Ou nous allons travailler sur place à l’aide d’un mesureur laser. Nous utilisons quelques programmes pour tout calculer. Nous entrons le type de pièce, la surface, le revêtement de sol, le nombre de personnes qui y travaillent… Nous obtenons alors un aperçu du nombre d’heures à travailler chaque jour, des produits et matériaux nécessaires… Ces données sont ensuite introduites dans un programme de devis. Chaque client reçoit ainsi une offre sur mesure. »
« Avant le corona, nous nous rendions sur place pour présenter l’offre. C’est ce que nous appelons la défense. Maintenant, tout se passe surtout par courriel et par téléphone. »
« Le travail n’est jamais terminé (rires), mais nous avons transmis le dossier aux Opérations. Ils commencent alors le travail et font également appel aux RH pour disposer du personnel nécessaire. Ensuite, nous allons chez le client avec le chef d’équipe pour le présenter. L’idée est qu’à partir de ce moment-là, tout fonctionnera via le chef d’équipe. Sauf pour les questions contractuelles. »
« Il nous incombe également d’assurer le suivi des clients existants. Pour discuter de leurs questions sur leur contrat. Établir de nouveaux devis pour les modifications et les extensions. Et de discuter de ces questions avec le chef d’équipe. »
« Les institutions publiques et les grandes entreprises travaillent par le biais du système d’appel d’offres. Cela signifie qu’ils demandent à différentes entreprises de nettoyage de faire une offre. Attention, il ne s’agit pas d’une simple offre. Il s’agit de dossiers épais comportant beaucoup de documents dans lesquels chaque point et chaque virgule sont importants. Il faut que ce soit finalisé. Ma collègue Nicky et moi vérifions minutieusement ces dossiers. Car avec cela, vous faites une bonne, ou une mauvaise impression. Des heures de travail y sont consacrées. Et nous utilisons nos calculateurs pour cela. Ils s’occupent des chiffres. »
« En plus de l’offre que font les calculateurs, il y a aussi l’offre textuelle. Il s’agit de nombreux documents tels que les certificats LSC (VCA) et ISO. Et surtout beaucoup d’explications sur les raisons pour lesquelles Care est le meilleur choix. En fonction du prospect, nous mettons l’accent sur la sécurité ou la durabilité, par exemple. Ce qui est le plus important pour eux. »
« Nous ne participons aux appels d’offres que si nous estimons avoir une chance. Après tout, Care n’est pas le moins cher. Et c’est souvent la raison pour laquelle un client ne nous choisit pas. Ainsi, si nous trouvons que l’appel d’offres est trop axé sur le prix, nous ne nous en donnons même pas la peine. »
« Dans le cadre d’un appel d’offres, le jour et l’heure de la soumission sont également très importants. Nous avons eu de sérieux problèmes avec cela auparavant. »
J'ai un bon exemple pour montrer la pression qui est souvent derrière mon équipe. Si vous soumettez un dossier avec une minute de retard, ils le jettent immédiatement à la poubelle. Ils ne le regardent même pas. »
« Il y a trois ans, la ville d’Anvers nous a demandé de constituer un dossier pour une cinquantaine d’écoles. Un excellent dossier. Nicky et moi avons travaillé dessus pendant des semaines. Mais nous devions encore obtenir des informations d’un sous-traitant. Nous devions soumettre le dossier à 10 heures et à 8 h 30, nous n’avions toujours pas l’information. Finalement, le sous-traitant s’est manifesté et nous sommes arrivés juste à temps pour soumettre le dossier. Il était 9 heures. Mais ensuite le système s’est bloqué… »
J’ai le sentiment que ce n’est pas une fin heureuse…
« Le dossier était bloqué dans le Cloud. Personne ne pouvait nous aider. Tout le monde paniquait ici. Jusqu’à ce que le dossier apparaisse soudainement sur la plateforme de la ville d’Anvers. Cela avait marché ! »
« Mais il était 10 h 05. Nous avions 5 minutes de retard. Et comme je l’ai dit, ils ne l’ont même plus regardé. Des larmes ont alors coulé. »
« Sans exagération ? Nous sommes une équipe de haut niveau ! Nous nous connaissons très bien. Tant sur le plan professionnel que personnel. Bien que chacun choisisse lui-même jusqu’où il veut aller. Il ne faut pas oublier que la pression sur Sales est énorme. Parce qu’en plus des délais, nous devons également atteindre certains objectifs. C’est le seul moyen de garantir que Care soit rentable et puisse se développer. »
« La communication et la coopération avec les autres départements sont également extrêmement importantes. Nous travaillons ensemble sur les dossiers et nous nous assurons que l’équipe suivante les connaît de bout en bout. Care est comme une famille pour moi, oui. »