Klantgerichtheid cruciaal bij poetsen van kantoren

Hospitality even belangrijk als goed poetsen van kantoren

“Onder hospitality verstaan we bij Care niet de facilitaire dienst ‘receptie en ontvangst’, maar de klantgerichtheid van onze schoonmaakmedewerkers ”, vertelt Bjorn Van der Auwera – Operations Manager bij Care BV. “Doordat onze schoonmakers vaak contact hebben met de klanten, is het belangrijk dat ze beleefd en behulpzaam zijn. Ze leren de klant en de organisatie kennen, op die manier kunnen ze beter omgaan met specifieke situaties bij die klant. Bijvoorbeeld: op de commerciële afdeling van een bedrijf ga je niet de hele tijd stofzuigen in de ruimte waar iemand aan het telefoneren is.”

“Het is de bedoeling dat de klanten zich goed voelen bij onze schoonmakers en bij Care. Onze poetsploeg maakt een belangrijk deel uit van de klantbeleving. Dat kan al met eenvoudige zaken zoals iemand goedendag zeggen of op een vriendelijke, duidelijke manier antwoorden op een vraag van de klant.”

Gelukkige schoonmakers = goede hospitality

“Onze poetsers maken kennis met hospitality bij de basisopleiding en daarna door training on the job. Ze leren dat klantvriendelijkheid minstens even belangrijk is als het goed poetsen van kantoren”, vertelt Bjorn. “Toch willen we niet dat hospitality geforceerd overkomt. Het moet vanuit de schoonmaker zelf komen, en dat start bij gelukkige mensen op de werkvloer.”

“Dat is ook de reden waarom Care zo sterk inzet op welzijn op het werk”, aldus Bjorn. “Denk aan de enquête Betekenisvol Werk waarin onze medewerkers feedback geven over hoe ze zich voelen in hun job. We proberen ook om hen zoveel mogelijk te betrekken bij Care door nieuwjaarsrecepties te organiseren, te denken aan kleine attenties bij speciale gelegenheden zoals jubilarisvieringen. Maar ook een schouderklopje doet wonderen: het is een persoonlijke dankjewel waarmee we onze waardering uiten. Als onze schoonmakers zich goed voelen, dan stralen ze dat uit. Ze voelen zich betrokken, gedreven ... En dan komt die klantvriendelijkheid vanzelf.”

Meedenken met de klant 

“Het is een wisselwerking tussen de verschillende partijen: Care als achterliggende organisatie, de schoonmakers op de werkvloer en de klant. Want ook de klant moet het harde werk van onze schoonmakers waarderen en het nut ervan inzien. De klanten moeten er voor openstaan. Zo is het cruciaal dat ons poetsteam voldoende tijd krijgt om de schoonmaakrondes te doen. Als ze een grote tijdsdruk ervaren, dan is er jammer genoeg weinig ruimte voor hospitality”, vertelt Bjorn.

“Klanten krijgen daarvoor wel wat in de plaats natuurlijk. Zo denken we met hen mee. Waar onze schoonmakers vroeger gewoon van a tot z hun standaardprogramma afwerkten, gaan ze nu resultaatgericht poetsen. Ze maken schoon wat echt nodig is op dat moment. Als klanten dan vragen om nog even iets anders tussendoor te doen, dan kunnen ze daarop ingaan. Of de schoonmakers van Care kunnen vragen waarmee ze de klant nog van dienst kunnen zijn. De papiermanden extra ledigen bijvoorbeeld. Maar dat kan ook gaan over de rijpe stukken fruit mixen tot een heerlijke smoothie, als de klant daar blij van wordt.”

De theorie rond hospitality is duidelijk. Maar hoe pakt Care dat aan op de werkvloer?

Het start bij de aanwerving en wordt een win-win 

Rosita Moerman, Teamleader bij onze klant Barco, vertelt wat zij onder hospitality verstaat. “Eigenlijk start hospitality al bij het aannemen van het juiste profiel. De match tussen de medewerker en de specifieke klant is belangrijk. Want niet iedere medewerker is geschikt voor elke werkomgeving. Ook een verzorgd voorkomen spelen daarbij een grote rol. Voor mij betekent dat een net kapsel, propere kledij en een vriendelijke houding.”

Volgens Rosita is het heel eenvoudig: overdag poetsen van kantoren is een win-winsituatie voor klant én schoonmaker. “Schoonmakers die overdag aanwezig zijn, kunnen heel klantgericht inspelen op specifieke vragen. Bovendien zien ze vaak werk liggen vooraleer de klant het nog maar opmerkt. Dat is een mooie service. Anderzijds is het voor onze mensen eenvoudiger om werk overdag te combineren met hun privéleven.”

Klanttevredenheid en wederzijds respect

Lut Schoofs is Teamleader bij Vynova en Suzy Vrancken is er Pandverantwoordelijke. Zij merken dat wederzijds respect de hospitality ten goede komt. “Vynova is een zeer fijne klant”, vertelt Lut. “Klantvriendelijkheid is voor ons vanzelfsprekend. Dat komt omdat we deel uitmaken van het Vynova-team.”

“Het onderlinge contact verloopt heel gemoedelijk. Daar hoort wel eens een praatje bij. Als dat de mensen niet van hun werk houdt natuurlijk”, vertelt Lut. “Daardoor is er ook veel bespreekbaar en gaan we met plezier in op vragen van de klant. ”

“Bij onderzoek naar klanttevredenheid, krijgen we van Vynova altijd hoge scores. Iedereen is heel tevreden. En dat is omdat onze schoonmakers zich hier goed in hun vel voelen”, vertelt Suzy.

Lut weet hoe dat komt. “We kijken ook écht naar wie ons schoonmakers zijn. Zo hebben we iemand die heel verlegen is. Ze voelde zich niet op haar gemak in een grote groep mensen. Suzy gaf haar een plekje waar ze rustig kan werken en nu voelt ze zich goed. De juiste mensen op de juiste plek, dat is ook een belangrijk aspect bij hospitality.”

Proper werkmateriaal

Bij onze grootste klant in regio Centraal houdt Sandra Duuring als District Manager ook een oogje in het zeil.

“We zorgen er ook voor dat ons eigen materiaal in orde is. De Triple-T trolley is een volledig afsluitbare poetskar waarin alles goed is opgeborgen. Je ziet eigenlijk niet dat het een poetskar is en dat staat netjes.”

Sandra is het eens met Bjorn: een gelukkige schoonmaker, straalt dat ook uit. ”Maar omgekeerd dus ook”, vertelt ze. “Als we merken dat een schoonmaker met iets worstelt, dan gaan we met hem of haar in gesprek. Vaak helpt het als ze hun hart eens kunnen luchten. En als het werkgerelateerd is, zoeken we samen naar een oplossing.”

Goede afspraken maken

Liesbeth Vandervoort, Teamleader bij KU Leuven, merkt dat de mate van hospitality afhankelijk is van het type klant en de sfeer daar. “Wij staan in voor de schoonmaak van de studentenhuizen, de residenties. Onze schoonmakers komen dus vooral in contact met jonge mensen. Voor hen is het zoeken naar een evenwicht tussen hoe sociaal ze mogen zijn naar de studenten toe en welke afstand ze moeten bewaren.”

“Hospitality gaat anderzijds ook over grenzen trekken. Hoever moeten ze ingaan op vragen? Daarvoor zijn goede afspraken nodig tussen Care als organisatie, onze contactpersoon bij de klant, de studenten en de schoonmakers.”