Schoonmaak kantoren begint bij goede afspraken tussen sales en operations

Chantal: Care staat voor duurzaam ondernemen door én voor mensen. Met kwaliteit en klantgerichtheid als belangrijke factoren.

Bjorn: Helemaal mee eens. En je zegt daar iets belangrijks: door mensen. Want het zijn onze schoonmakers die de klus moeten klaren.

Chantal: Alles begint bij het verhaal dat je vertelt aan de prospect. Daarbij is onze duurzame aanpak de rode draad. En dan is het cruciaal om in de calculatie rekening te houden met het aantal poetsuren. Schoonmaak van kantoren is een intensieve job. Onze schoonmakers moeten dus genoeg tijd krijgen om hun job goed te doen. Bovendien moeten ze ook voldoende materiaal en machines hebben om te kunnen werken.

Bjorn: Wat de Sales Advisors berekenen en beloven is zeker haalbaar. We gaan liever voor kwaliteit dan voor te weinig uren. Door mensen op te jagen, bereik je net het omgekeerde.

Bjorn: Sales betrekt ons altijd bij de calculatie van een offerte. We bespreken dan het aantal uren van de schoonmakers én leidinggevenden. Ook het gebruik van materialen en machines komt aan bod. We discussiëren dan tot dat we allemaal tevreden zijn. En dan pas gaat de offerte buiten.

Chantal: Goede afspraken maken goede vrienden. En iedereen houdt zich er ook aan. We kunnen op elkaar rekenen. Dat is onze kracht. We gaan niet nadien nog wat aanpassingen doen om het dossier te kunnen verkopen. Stel je voor, ik mag er niet aan denken.

Bjorn: Bovendien moeten onze CEO en ik bij grote projecten altijd de offerte eerst goedkeuren.

Chantal: Eerst is er een opstartmeeting met de Teamleader en/of Districtmanager waarbij we hen alle info geven. Ik of de andere mensen uit mijn sales team hebben dan ongeveer nog een jaar contact met de klant. Verloopt alles naar wens? Kunnen we de klant nog met iets helpen? Daar zijn we wel mee bezig. Maar voor alle operationele vragen moet de klant wel bij de Teamleader aankloppen.

Bjorn: De Teamleaders rapporteren aan de Districtmanagers en zij aan mij. Ik ga vooral naar klanten voor strategische meetings. Of bij grote klachten. Al spring ik ook wel eens gewoon binnen om de vinger aan de pols te houden.

Chantal: De overdracht verloopt dus gestroomlijnd. Loopt er toch nog iets mis met bijvoorbeeld het aantal berekende poetsuren? Dan ga ik opnieuw mee naar de klant om het probleem op te lossen. Niemand staat alleen bij Care.

Chantal: Iedereen heeft er baat bij. Wij verkopen dan wel het aantal uren en diensten, maar het is wel operations die instaat voor de eigenlijke schoonmaak van de kantoren. We staan met elkaar in contact en bij vragen of problemen gaan we in overleg. Uiteraard willen we zoveel mogelijk verkopen. Maar nooit ten koste van operations of onze schoonmakers. Daarin zijn we heel correct.

Bjorn: We merken dat de calculaties goed kloppen. En dat komt alleen maar omdat we zo goed samenwerken.

Bjorn: Een tevreden klant die op een eerlijke en transparante manier feedback geeft. En ons de kans geeft er iets mee te doen om de diensten nog te verbeteren.

Chantal: Ik ben altijd op zoek naar een klant die een partnership wil aangaan. Iemand waarmee we samen onze doelstellingen kunnen halen. Zoals met onze doelstelling rond waterverbruik, waarbij we dankzij Made Blue water teruggeven aan derdewereldlanden. Een project dat onze klanten ook kunnen opnemen in hun eigen milieuaudit. Het is fijn dat je voor elkaar iets kunt betekenen.

Wat is een reden om niet in zee te gaan met een prospect?

Chantal: Als geld de enige drijfveer is. Iemand met die attitude? Daarmee werken we niet samen.

Gebeurt het dat jullie de samenwerking stopzetten?

Chantal: Ja hoor, als ze onze mensen niet goed behandelen of discrimineren.

Bjorn: Dat gebeurt. Kijk, kritische feedback mag. Maar als dat uitmondt in respectloos gedrag, dat is een brug te ver. Dan stopt de samenwerking. Uiteraard proberen we altijd eerst te kijken waar het probleem zit en de plooien glad te strijken.

Bjorn: We merken dat de grotere klanten daarvoor stilaan beginnen open te staan. Toch vinden de meesten het nog moeilijk om het idee van het aantal uren los te laten. Want met resultaatgericht poetsen verkoop je het resultaat. En niet het aantal uren.

Chantal: We proberen het wel altijd te verkopen en zetten het ook zo in de offerte. Ik leg dan uit dat iets niet gepoetst hoeft te worden als het niet vuil is. En omgekeerd ook. Werkprogramma’s zijn eigenlijk leidraden. Zo krijgt een vergaderzaal die niet gebruikt is even een check-up, maar wordt ze niet gepoetst. Er is dan tijd over voor iets anders. Toch krijgen we dan nog vaak de vraag: “Maar voor hoeveel uren betalen we dan?” Of als er dan eens een uur minder wordt gewerkt, dan vragen ze een creditnota.

Bjorn: We streven wel naar resultaatgerichte schoonmaak van kantoren. Want het is ook gewoon aangenamer werken voor onze schoonmakers. En uit controles door externe firma's scoort het resultaatgericht werken altijd goed.

Chantal: Het is mijn taak om goed te luisteren naar de prospects. Want tussen de lijnen door merk ik vaak dat ze nog nood hebben aan andere diensten. Ook de Teamleader moet goed opletten of de behoeften van de klant niet veranderen. Zoals bijvoorbeeld een terras dat eens een grondige poetsbeurt nodig heeft, de kantoortapijten die nood hebben aan een onderhoudscontract.

Bjorn: Ik merk wel dat de vraag naar andere diensten stijgt. Al geeft corona een wat vertekend beeld door onder andere de extra desinfectierondes.

Chantal: De klant vindt het fijn om met één partner alles te regelen: één aanspreekpunt bij Care, één factuur waarop alle facilitaire diensten staan. Wij hebben al heel wat partners binnen de Vebego-groep en daarbuiten, en gaan ook op zoek naar nieuwe oplossingen indien nodig.