Goede klantenrelatie start met transparante communicatie

“Klanten tevreden houden is een wisselwerking tussen een open communicatie en de vertrouwensband die je met elkaar opbouwt. Het een kan niet zonder het ander”, weet Bjorn. “We hebben nu drie jaar op rij een NPS-meting (Net Promotor Score) gedaan bij ons klanten. En de stijgende cijfers duiden aan dat onze inspanningen om de communicatie te verbeteren, worden geapprecieerd door de klant. Toch zijn we er nog lang niet. Eigenlijk is werken aan goede communicatie nooit gedaan.”

Persoonlijk contact fundamenteel

“Communicatie hoort niet bij een bepaalde afdeling. Iedereen binnen Care is ermee bezig. Het gaat bijvoorbeeld om informatieve mails, contact met onze facturatiedienst of internal sales. Tot aan de Teamleader die de klant op de hoogte houdt per telefoon. Die verschillende aspecten gaan vaak hand in hand”, vertelt Bjorn. “Al vind ik persoonlijk contact met de klant de absolute basis om een vertrouwensband op te bouwen en te onderhouden.”

“Zo brengen onze Teamleaders op afgesproken tijdstippen een bezoek aan hun klanten. Ze doen dan ook altijd een schoonmaakcontrole. In verband met de IPSO-score en de acties die eraan vasthangen communiceert de Teamleader dan ook met de klant. Tijdens deze bezoeken is het contact informeler en leren ze elkaar beter kennen. En dat vertaalt zich in een vlottere samenwerking.”

Proactief handelen

Bjorn vindt ook proactief handelen een belangrijk onderdeel van een goede communicatie. “Denk aan innovaties bijvoorbeeld. Kan er iets beter bij de klant? Dan moeten we dat als eerste voorstellen en daarop inspelen. Maar ook de dagelijkse beslommeringen maken daar deel van uit. Zoals afwezigheden doorgeven en meteen zorgen voor een oplossing. Of opmerken dat een lichtkoepel of het vast tapijt een extra beurt kan gebruiken. Kortom: door proactief te handelen neem je een leidende rol in het partnership. Op die manier ontzorg je de klant op vlak van schoonmaak.”

“Een cruciaal onderdeel van proactieve communicatie is de klachtenafhandeling. De boodschap? Dat we klachten altijd binnen een bepaalde termijn oplossen. En dat de klant de afhandeling stap voor stap kan opvolgen”, benadrukt Bjorn. “Daarvoor gebruiken we sinds 2021 het programma Phronesys.”

Planningsgesprekken en communicatieopleiding

Om de communicatie nog verder te verbeteren, gaat Care gericht te werk. In planningsgesprekken worden doelstellingen per afdeling, Teamleader of District Manager benoemd. Proactief communiceren is daar een onderdeel van.

“Daarmee gaan we concreet aan de slag”, vertelt Bjorn. “We starten een testopleiding voor de Teamleaders over klantgericht communiceren. Aan de hand van hun opmerkingen zetten we de opleiding verder op punt. Om ze daarna uit te rollen over de verschillende afdelingen.”

Accountplannen bij grote klanten

“Bij onze grootste klanten gebeurt er natuurlijk heel wat op het vlak van communicatie. Daarom hebben we voor hen accountplannen. Daarin registeren we elk contact. Zo weten we bij Care altijd wat er speelt bij iedere klant. Als onze CEO en ik bijvoorbeeld op gesprek gaan bij een welbepaalde klant, dan kennen we ons dossier van a tot z. Dat apprecieert die klant.”

Interne communicatie

“We mogen ook de interne communicatie niet vergeten”, stipt Bjorn aan. “Onze medewerkers moeten op de hoogte zijn van wat er reilt en zeilt binnen Care. Alleen zo kunnen ze op een correcte manier met de klant communiceren.”

“We doen dat door de medewerkers op de hoogte te houden van wat er besproken wordt in de maandelijkse meeting van het Management Team. Daarnaast vindt er om de vier maanden een bijeenkomst van alle bedienden plaats. Daar lichten we toe waarmee Care bezig is. Hoever we staan met het jaarplan en de doelstellingen? Waar moeten we meer aandacht aan besteden? De arbeiders houden we op de hoogte van grote projecten via de interne Facebookpagina. We betrekken dus iedereen in het communicatieverhaal.”